“Las empresas se han dado cuenta que al brindar un servicio excelente de calidad a sus clientes redundara en mayores beneficios tanto para empresa en si, como para sus clientes.”

Desde mi punto de vista y lo que nos enseña este texto una organización la cual tenga una visión de servicio al cliente debe cada día trabajar para lograr materializar sus objetivos, dándole el privilegios a sus clientes atendiéndolos de la mejor forma posible pero llevando un soporte muy importante que es la calidad en su producto y así lograr alcázar clientes satisfechos ya que un cliente insatisfecho puede llegar a dañar  la reputación de un negocio y así alejar a los nuevos clientes.

DATOS PARA TENER EN CUENTA

·         Las investigaciones  han revelado que el 70 por ciento de las ventas de los negocios provienen de las compras efectuadas por los clientes  que regresan.

·         Por cada cliente descontento, 20 personas se entenderán del mal servicio de su empresa, por cada 4 clientes que registren sus quejas y no regresan, 2000  personas ya tienen un mal concepto de su empresa (cadena de insatisfacción).

·         Es más probable que una persona  que se queje  vuelva  a hacer negocios  que la que no lo hacen una proporción de 54 a 70 por ciento si la queja es resuelta y de 95 por ciento si se maneja rápidamente.

·         Las empresas que dan un buen servicio, logran en promedio un 9% de precios más elevados  que el mercado y un 12% de utilidad.

Para toda organización es muy importante hacer un análisis  de profundidad y con retrospectiva para identificar y conocer la verdad del problema y así darse cuenta de lo que están haciendo o lo que están dejando de hacer que produce insatisfacción a sus clientes. Y lo más importante del análisis se debe  central en un plan para solucionar y mejorar pertinentemente el problema.

Alguno de los casos que podemos analizar y sacar conclusiones es cuando entramos a un supermercado  y pagamos con un billete de alta denominación y la cajera de mala gana devuelve el billete  aduciendo que  no tiene con que devolver el excedente.

Estas son situaciones reales que a diario nos enfrentamos nosotros los consumidores o clientes y que de una u otra forma produce  rechazo e insatisfacción.

Es de resaltar que un grupo de investigadores de la universidad Sergio arboleda, coordinado por el docente Jorge aguilera, desarrollaron una investigación para establecer el estado de las comunicaciones, la imagen y el servicio en este tipo de instituciones como clínicas y hospitales. Algunos de los aspectos de investigación fueron las fachadas de instalaciones como factor de servicio, algunos elementos que encontró el estudio tiene que ver con el manejo de objetos simbólicos en la sala de espera, como crucifijos de color oscuro que intimidan a los visitantes lo que termina por generar temor en quienes esperan ser atendidos.

En lo referente al aseo se logró observar un óptimo manejo mientras los resultados de servicio telefónico fueron deplorables. Otro caso  particular fue de una clínica cuyo teléfono que aparece en los directorios de la ciudad, se encuentra en la sala de espera y quienes responden son las personas que esperan para llamar mientras que la imagen de los médicos fue una fortaleza ya que mantienen una alta credibilidad en quienes atienden, dándolos como profesionales de optima preparación y don de gentes.

El estudio se continuara ya que dentro de los planes de la institución esta abrir una línea de investigación sobre el tema.

“Es muy común, cuando se habla de servicio al cliente no tener claro que existen unas categorías de clientes que es importante diferenciar, porque cada una de ellas tiene sus características especiales y puedo concluir que estas instituciones tienen muy descuidada lo que es una excelente atención al cliente, donde se debe mejorar muchos aspectos. “

EL CLIENTE. ¿CUAL CLIENTE?

Todos los clientes tiene la categoría de consumidores según la variable de los mercados, recibiremos de las empresas, sea cual sea su característica o sector al que pertenece, un producto o un servicio, y que si nos fidelizamos a él, sea cual fuere el motivo (calidad, diseño del producto, precio, algunas características especiales. Nos categorizaran en esas empresas como clientes.

El concepto del servicio al cliente es fácil de captar se puede reconocer el servicio al cliente cuando uno piensa en el trato que recibe de un colaborador de una organización

El servicio al cliente está dado de dos elementos importantes y básicos, el primero un buen vendedor que haga sentir al cliente importante y que le interese su bienestar. Y el segundo una infraestructura física para que el vendedor ejecute sus labores adecuadamente y de forma eficiente.

“usted tiene que tratar a sus empleados como clientes para que ellos traten a sus clientes externos de la misma forma”.

Lastimosamente el sistema financiero no se ha distinguido por un buen servicio a sus clientes. Desgraciadamente se ha convertido en una costumbre, no propender por ofrecer un excelente servicio a los clientes, los bancos no han mejorado su atención. El cliente financiero está muy descuidado, las quejas de los usuarios no han disminuido ya que a las personas las ponen de un lado para otro. Les dicen horarios que no son, lamentablemente no existe la figura legal del defensor del cliente financiero ya que en otras partes del mundo tienen responsabilidades legales muy claras.

Hay un estancamiento absoluto no se ve mejoría pero tampoco se puede concluir que el deterioro tenga que seguir. Las entidades recibieron una fuerte capitalización. Quedaron para volver arancacar bajo los escenarios económicos posibles.

Otro caso para tener en cuenta son las aerolíneas ya que algunos viajeros se quejan por la falta de estrategias adecuadas para poder resolver con éxito el continuo desastre en el manejo de los menajes y de sus equipajes.

En Colombia los reclamos se duplican el servicio que prestan las aerolíneas nacionales e internacionales en Colombia ha incrementado el número de quejas por parte de los usuarios, especialmente después de que la aerolínea civil lanzo una campaña enfocada a mejorar la eficiencia del trasporte aéreo en el país

LA IMPORTANCIA DE UNA BUENA REPUTACION

La imagen de una compañía depende mucho de su servicio al cliente. La gente ya está jarta del mal servicio al cliente y lo hace saber en las calificaciones de muchas de las compañías más conocidas del mundo las cuales resultaron ser muy costosas para las compañías en el tercer sondeo anual de reputación empresarial alguna de ellas son:

1        Johnson y Johnson.

2        Microsoft

3        Coca-Cola

4        Intel

5        3M

6        Sony

7        Hewlett – peackard

8        FedEx.

Entre otras.

Colombia ya se ha tomado conciencia de los que significa ser competitivo en la prestación de servicio a sus clientes, porque contexto de la apertura económica que se está dando, indica que las empresas tendrá que ser competitivas o desaparecerán, un factor de competitividad a de ser ofrecer un excelente servicio al cliente

ELITE EMPRESARIAL, SERVICIO AL CLIENTE

Almacenes éxito, etb, Bancolombia, epm, bellsouth, el tiempo, Bavaria, Carrefour, servientrega, conavi.

Estas empresas se han caracterizado a nivel nacional por colmar las expectativas de sus clientes, ya que la satisfacción del personal es un factor que incide en un comprador feliz siendo la excelencia en el servicio al cliente un propósito que requiere mucho más que buenas intenciones, respetando a sus clientes y siendo integras con una cultura de servicio de parte de todos los empleados tanto de las áreas administrativas como técnicas capacitando a sus empleados para mejorar la actitud de servicio y tener al cliente como prioridad.

LA FORMULA MAGICA.

Las empresas piensan que todo les aparecerá dela nada pero para lograr esta fórmula deben ser muy comprometidas con proyectos, pero no sería cosa sencilla por la resistencia al cambio cuando se busca implementar una nueva forma de hacer las cosas el servicio al cliente funciona como el amor, el día que los detalles se acaban lo mejor el cliente se va con otro, por eso, piense bien las cosas a lo mejor está a punto de quedarse solo.

El servicio a los clientes se convierte en una herramienta importante para credibilidad de la administración de las empresas.

Las organizaciones para mejorar constantemente deben aprender a medir, sino se mide no se controla, y si no se controla no se puede administrar de ahí se deriva la importancia del nivel de satisfacción de los clientes y la experiencia del servicio obtenido.

EVALUACION PARA MEJORAR EL SERVICIO.

Las compañías están hechas no solo para “hacer y vender cosas” sino generar valor a sus clientes a través de los bienes y servicios ofrecidos.       

La satisfacción del cliente y su fidelidad hacia la compañía son componentes esenciales para asegurar el éxito de las organizaciones. Un cliente satisfecho se convierte fácilmente en un cliente leal el nivel de la satisfacción, resulta de la calificación que realiza el usuario de cada uno de estos momentos así como sus características.