· Cuando se habla de servicio es imprescindible dejar de hablar de calidad; y cuando hablamos de calidad es imprescindible dejar de hablar de servicio.

·  El concepto de calidad debe estar siempre relacionado con la satisfacción del cliente; podemos decir entonces que calidad es generar la satisfacción del cliente ciento por ciento y permanentemente.

· Nos podemos preguntar ¿Cómo instaurar un proceso de calidad permanente? ¿Cómo mantener ese gran impulso de los primeros días?; la respuesta más razonable es conseguir que el proceso de calidad quede ligado de manera permanente a su razón de ser, a una fuente de dinámica permanente y no unos programas temporales; esa fuente para ejercer la calidad en toda su extensión solo puede ser el eco de la voz de nuestro cliente. Al trabajar así, se descubre el potencial que supone el convencimiento absoluto de que solo el cliente es consiente y capaz de percibir lo que es calidad. Una estructura organizacional muy pesada y jerárquica de la empresa generalmente se encarga de filtrar e ignorara las necesidades reales de los clientes y se delega todo hasta la calidad.

Pocas veces los gerentes tienen tiempo de hablar con sus clientes. Y eso conlleva una degradación de los procesos internos en los que, aparecen problemas relacionados con la calidad del producto y se pierda la mejor fuente de calidad permanente, las empresas deben abastecerse de canales tanto de distribución como de comunicación, contacto e información con los clientes

CALIDAD COMO SOPORTE DE SERVICIO

· Cuando hablamos de calidad, corresponde a entrar a analizar y a estudiar los procesos y las operaciones de las empresas así mismo, para generar y mantener la calidad se debe conocer lo que el cliente verdaderamente necesita y desea; la calidad es un elemento que depende directamente de la capacidad de la organización para ofrecerle al cliente lo que necesita.

· “calidad es la habilidad que posee un sistema para operar de manera viable y sostenida en el tiempo un determinado nivel de desempeño, calidad es el grado y que los procesos de las organizaciones generan constantemente los servicios requeridos y deseados por sus clientes cuando y como estos lo necesitan, sin interrupciones en sus operaciones y sin deterioros es sus desempeños”

· Para que haya un buen servicio de calidad los sistemas diseñados y establecidos en las organizaciones tendrán que operar de una manera fiable y sostenida en el tiempo. Al cliente se le deben proporcionar el servicio de forma permanente y no interrumpida, lo importante es que la empresa ofrezca un servicio de calidad más allá de lo que sus clientes desean, es decir: un servicio extraordinario basado en valores agregados.

Para esto se necesita una estructura de la organización que facilite:

·  Liderazgo continúo para el mejoramiento del servicio.

· Orientación y coordinación de las iniciativas.

· Conocimientos y recursos técnicos.

· Soluciones y recomendaciones a problemas específicos a la calidad del servicio.

· Prestación del servicio que supera las expectativas de cliente.

· Recuperación cuando el servicio original falla.

· Para superar las expectativas del cliente se necesita el elemento sorpresa y la mejor oportunidad para asombrarlo durante el proceso de servicio.

LLUVIA DE IDEAS

· Las compañías que fomentan el servicio extraordinario son expertas en detalles.

· Cuando un cliente recibe más de lo que piensa siente satisfacciones adicionales.

· Se podría concluir que la calidad total en cualquier organización será el resultado de la suma de cada una de esas calidades.

CALIDAD DE DISEÑO

· Este es el verdadero criterio del servicio de la empresa hacia sus clientes y sirve para la formulación de la estrategia de servicio con la que se posiciona el servicio. Cuando no hay una  focalización clara que detecte las necesidades de los clientes debemos reconocer que el problema tiene que estar relacionado con la calidad del diseño en esta etapa tendrá que definirse entonces lo que verdaderamente debe considerarse como fundamental del producto servicio (atributos, la parte real de los bienes/servicios, características físicas, químicas, envase, empaques etc. que desee y necesite el cliente).

CALIDAD DE CONFORMACIÓN

· La calidad de conformación por lo tanto, tendrá que ver con el análisis de la disponibilidad del producto, claridad y exactitud de pedidos, preparación de pedidos, exactitud en la facturación y cuentas por cobrar, calidad en el proceso y procedimientos, claridad y exactitud en la información de documentos.

CALIDAD DE DESEMPEÑO

·  La calidad de desempeño será la capacidad que tiene una organización de definir ,construir y establecer procedimientos capaces de corregir errores

· Las  organizaciones orientadas al servicio, se encuentran por su naturaleza en un estado de  “revolución permanente “ya que los deseos de los clientes  ni desaparecerán ni serán nunca totalmente satisfechas, sino que simplemente continuaran evolucionando del mismo modo que lo harán  los entornos “

· La calidad s e plantea como un  elemento vital en la prevención de fallas y la optimización  y reenfoque  de las políticas  de servicio con un alto grado de aporte en la reducción de costos.