CAPITULO IV
SERVUCCION SERVICIO VISIBLE Y SERVICIO INVISIBLE
La experiencia que a tenido el consumidor con relación al servicio recibido en la compra de un producto, ósea la experiencia del servicio.
La servucion es el concepto que queda en la mente del consumidor después de experimentar el grado de calidad de servicio que ha recibido, es decir; si el producto cumplió con todas las expectativas que se tenía y al mismo tiempo satisfizo todas la necesidades o deseos.
La experiencia del servicio puede adquirirse en diferentes escenarios en los cuales interactúan en los cuales el cliente interactúa con las organizaciones.
·Organización de alto contacto.
·De mediano contacto.
·De bajo contacto.
SISTEMA DE ALTO CONTACTO AL CLIENTE.
Se Caracteriza las organizaciones en las cuales los clientes participan activamente en diferentes operaciones de la organización y en cada una de ellas.
El cliente estar interactuando a lo largo de todo el recorrido con los apoyos logísticos (elementos inanimados, procedimientos, tecnología, comunicación entre otros. Nótese que por ser el cliente protagonista en muchos de los puntos en los cuales se produce el servicio, este tendrá suficiente opciones para calificarlo a lo largo del trayecto.
CLIENTE DE MEDIANO CONTACTO.
El clienta participa y es parte activa de alguno de las operaciones que le están generando servicio. Pero en el resto de operaciones para que el servicio se complemente, ya no hay interacción ni participación de este.es responsabilidad exclusivamente del personal de servicio o de contacto según sea el caso, para que se complemente y se culmine y se genera satisfacción de quien lo utilizo o quien lo consumió.
SISTEMA DE BAJO CONTACTO.
Es en la que el cliente tiene bajo contacto o mínimo contacto con la organización atravez del proceso en el cual recibe el servicio.
Nótese que el cliente solo contacta e interactúa con ella en forma mínima y generalmente lo hace solamente parta solicitar el producto sea bien o sea servicio .informarse sobre el proceso de despacho, tipos de despacho, tipos de descuento y facturación; con lo cual tendrán el beneficio como resultados de un adecuado servicio que traduce en forma de satisfacción.
Siendo así en todas las empresa se presenta la servuccion a lo largo del proceso de interacción del cliente con la misma, hasta obtener beneficios o paquetes de beneficios. La servucion varía de una organización a otra y depende del grado de contacto que tenga el cliente con la organización.
SERVUCCION.
En la servuccion, el cliente forma parte integrante del sistema y su participación puede ser activa o pasiva .como la producción y el consumo son simultáneos, sin el cliente, el servicio no puede existir
IMAGEN FALTA 2
ESTRUCTURA DE PRODUCCIÓN DE SERVICIO.
Procedimiento, tecnología ↔personal de contacto y servicio ↔cliente.
Cuando proporcionamos apoyo a nuestros clientes, integrando con valores agregados que le generan satisfacción, estaremos hablando de servucion.
EL SERVICIO INVISIBLE.
El servicio invisible se conforma siempre y cuando existan estos elementos: el cliente, el personal de servicio o de contacto o ambos y los aspectos físicos o tecnológicos.
El servicio invisible es aquel el cliente interactúa con el personal de servicio, el personal de contacto o ambos y los aspectos físicos o tecnológicos.
Debe tenerse siempre presente que la experiencia del cliente es la que tiene valor por la empresa.
PARTE VISIBLE DEL SERVICIO
Apoyo físico
Elementos esenciales ↔ personal de aseo
Clientes.
El personal de contacto es fundamental para la relación de cliente y empresa. Cuando esta relación no funciona es probable que el cliente se vaya y no regresa.
Tenga siempre presente que esta comunicación con el cliente no se debe romper, será muy difícil restituirla después, y además, muy costosa.
Los empleados deben ser entrenados y vueltos a entrenar a una tasa directamente proporcional a la mezcla de frecuencia, regularidad, calidad y responsabilidad de su contacto con los clientes externo.
SERVICIO INVISIBLE
El servicio invisible es el más importante en lo que constituye la cadena de servicio al cliente, esta representado por el núcleo técnico de la organizaciones el encargado de realizar todas esas tereas de apoyo que garanticen adecuadamente la prestación del servicio visible. no habrá un buen servicio al cliente, si no están identificadas y establecidas la logística de apoyo orientada hacia todos los procesos que intervienen en la producción del servicio.