El desarrollo del servicio    

Este capítulo habla de la importancia del ser humano en la cadena de servicio permitiendo un gran avance en las compañías para lograr sus objetivos y no olvidemos que el servicio al cliente es un proceso, y como tal se genera en diversas etapas y atraves de toda la organización.

Para lograr unas estrategias que permitan un pleno desarrollo de la organización es necesario la fidelidad de los clientes pues esto se logra precisamente por el reconocimiento y credibilidad que tiene la empresa atraves de su extrategia,por lo tanto ,la estrategia  se convertirá en la brújula para dar dirección adecuada  a  las acciones  adecuadas que sobre servicio al cliente debe  ejecutar la empresa ,la estrategia de servicio será aquella que logre generar ventajas competitivas  y que además logre diferenciar a la organización de sus competidores .

Las empresas deben tener en cuenta que el entorno es cambiante. Los mercados las tecnologías, los productos,  y la competencia están en constante cambio.

La cultura organizacional es muy importante porque le da una identidad  a la organización y da un gran ejemplo de cómo los colaboradores hace las cosas en la organización, desempeñando un papel muy importante para el desarrollo y explotación de las estrategias de servicio adoptadas por la empresa.

Como el ser humano es fundamental en las organizaciones debemos tener cuidado, cuando se realiza el proceso de selección y contratación, Realizando un adecuado proceso de reclutamiento que avale el cumplimiento de la estrategias. Para definir  perfiles y características  de las personas a contratar. Sin embargo se debe tener presente  que la buena  selección y contratación de la gente no basta.

Es muy importante la buena comunicación de los colaboradores con los clientes  para que las estrategias  de servicio funcionen.es importante que nuestro cliente sienta como si estuvieran hablando con él, porque si se rompe la comunicación con un cliente es difícil restituirla.

Es importante la capacitación y el desarrollo del personal son  adecuadamente utilizados, con seguridad será  de gran provecho para proporcionar un buen servicio. se deben tener en cuenta temas como la autoestima ,confianza, habilidades interpersonales ,control  de estrés  y fijación de metas interpersonales .

La motivación es un factor  que impulsa las personas  a actuar de determinada manera, genera compromiso de las personas en las organizaciones, también genera creatividad, armonía, proactividad, optimismo etc. que son acciones y actitudes necesarias en la prestación de un buen servicio al cliente, por lo tanto se debe trabajar con dedicación la motivación de los colaboradores en las empresas.

El empoderamiento es la confianza que tienen los colaboradores para tomar decisiones adecuadas y oportunas  pero esto no confiere que los empleados tengan el mando sobre la compañía.  Uno de los pilares importantes es la organización de los sistemas  que permiten desarrollar y fortalecer el servicio al cliente, está relacionado en primer lugar con su estructura organizacional  y en segundo lugar  con el adecuado diseño de los sistemas operativos y administrativos,  que facilitaran que la entidad cumpla con su misión y con lo definido  en las estrategias corporativas  y de servicio. Recordemos que  las empresas deben dar respuestas rápidas en su entorno, a su mercado, a sus clientes algunas de las características comunes de servicio al cliente son: el plazo de entrega, fiabilidad de los inventarios, fiabilidad en el plazo de entrega, fiabilidad en el transporte, intercambios electrónicos de información, tiempos de respuestas en la posventa.

Una estrategia de servicio bien concebida necesitara de estructura s y sistemas adecuados para llevarlo a cabo. Pero para lograr todo esto, se necesita un compromiso real con la empresa  y teniendo presente que el cliente tiene la razón y es primero, es importante tenerlo en cuenta ,ya que nos confirmara que ,para el desarrollo  adecuado de servicio al cliente en una empresa el valor humano y su compromiso real es definitivo.