SI NO MEDIMOS NO CONTROLAMOS

· Evaluación permanente del servicio al cliente, basada en la premisa de que lo que no se mide no se puede mejorar y lo que no se controla no se puede administrar.

· El servicio que las empresas brindan debe ser medido constantemente.

· Una cosa es lo que cree la empresa en cuento a satisfacción del cliente y otra lo que realmente el cliente está pensando o recibiendo de la empresa.

· Se debe adelantarse a las expectativas de los clientes y a las acciones de la competencia.

·  Satisfactores: satisfacción del consumidor        Producto – ventas – posventa – ubicación – tiempo – cultura.

· Si hay demasiadas percepciones o experiencias negativas,el cliente creera que no obtendra el nivel de servicio al cliente y satisfaccion a los cuales sabe que tiene derecho y que otro proveedor podria brindar.

·         El servicio a los clientes en su diferenciador positivo por excelencia.

Auditoria del servicio al cliente

En la auditoria al cliente se debe reflexionar sobre variables relacionadas con la calidad del servicio y que son percibidas siempre por el cliente.

Ejemplo:Confiabilidad, responsabilidad, competencia, oportunidad, atención, comunicación, credibilidad, seguridad, entendimiento, tangibles, estética, intangibles, continuidad, rapidez, comodidad, servicios adicionales, precio, disponibilidad y expectativas futuras.

Los anteriores aspectos deben de ser evaluados teniendo siempre presente que se deben identificar y clasificar con respecto al servicio visible y el servicio invisible.

Auditoria Interna:Las organizaciones no solamente deben evaluar y medir al cliente externo, sino que también deben conocer la satisfacción del cliente interno con relación a sus funciones, las relaciones con sus superiores, con sus compañeros y con los objetivos empresariales.

La auditoría interna debe de darnos primordialmente información acerca del grado de orientación que la empresa de le está dando al servicio al cliente como valor agregado para que esta llegue a ser más competitiva. Dicha información es de suma importancia puesto que le servirá a la empresa para realizar una retroinformación con fines de mejoramiento continuo y así evitar en lo posible, insatisfacciones de los clientes externos.

Ciclos de servicio

El ciclo de servicio es único para cada organización y tiene un responsable para cada una de sus etapas en las cuales el cliente interactúa con la empresa:

· Ciclo de contacto: Está compuesto por todos los puntos de contactos con los cuales el cliente tiene interacción para llegar a la empresa.

· Ciclo de venta: Los puntos en los cuales el cliente interactúa para adquirir el bien o servicio deseado y terminara cuando el cliente considere que sus expectativas están cubiertas y el servicio esta completado.

· Ciclo de Posventa: Conjunto de acontecimientos que se necesitan para contactar al cliente una vez este ha utilizado o adquirido el bien o servicio de la organización.

La auditoría interna debe ser una herramienta la cual la empresa debe utilizar permanentemente para autoevaluarse y así conocer el grado de calidad de servicio que está ofreciendo a sus clientes, le permitirá saber que esta haciendo o que está dejando de hacer por los clientes, y así mismo en forma anticipada o preventiva, establecer correctivos o mejoras que en un momento dado puedan ocasionar insatisfacciones; de igual manera si se hace el proceso de una forma objetiva, le permitirá a la organización compararse con la competencia y establecer el grado de competitividad que tiene con esta.

Auditoria Externa:Primordialmente toda organización debe conocer que piensa sus clientes de ella; calidad de servicio, productos, personal etc. Por lo tanto, conocer las expectativas y necesidades de los clientes, así como su grado de satisfacción, le dará a la empresa la oportunidad de revisar o rediseñar continuamente sus estrategias de servicio para conseguir la fidelización de sus clientes y generar valores agregados que garanticen una mayor competitividad.

El diseño de una auditoria externa debe obedecer a un enfoque combinado: cualitativo y  cuantitativo; en definitiva lo que se pretende es conocer la percepción y la evaluación que da el cliente a la empresa de acuerdo con su experiencia de servicio.

Planeación previa para la auditoria interna: Definir el objetivo, conocer los aspectos básicos de la organización y diseñar los instrumentos de medición adecuados (el diseño de los instrumentos ya sea formulario o cuestionario debe guardar relación con los aspectos de: ciclo de servicio auditado, momentos de verdad identificados  a evaluar y atributos o variables definidas).

Para la  medición del nivel de satisfacción de los clientes debemos inicialmente tener las variables consideradas, el diseño del instrumento de medición, aplicación de instrumento, trabajo de campo, análisis de la información obtenida e implementación de correctivos de mejora.

“Para comprender a los clientes se necesitan dos tipos de investigación: investigar el mercado e investigar al cliente por sí mismo”.