EL ABC DEL CAMINO  DE SERVICIO

El servicio e implementación de la estructura de servicio al cliente en una organización, no será posible si la organización, no cuenta con las herramientas gerenciales que permitan proyectar  la planeación estratégica, o sea procesos de evaluación y sus objetivos a la largo plazo. El camino de servicio al cliente es un compromiso de toda la organización.

Las causas de las crisis en las empresas es la perdida con el enfoque de servicio al cliente, que trasciende la perdida de los mercados y seguramente de resultados por eso el pensamiento estratégico debe estar enfocado siempre hacia el cliente y muy relacionado con su cultura y estrategia.

Fases y acciones relevantes del ABC

Fase 1

Explorar y planear el proceso.

Es fundamental el equipo  principal de servicio al cliente para definir las políticas, planes y programas, será el encargado del direccionamiento del servicio a los clientes, debe estar conformado por miembros  que representen las distintas áreas de la organización. Identificar quienes deben ser los clientes de la empresa se debe contar con información precisa de los clientes, planear un sistema de auditoria de percepción para conocer sus necesidades, planear auditoria interna de sus colaboradores, revisar la cultura organizacional y organizar nuevo marco de valores de la organización orientada hacia el cliente.

Fase2

Analizar el desempeño operacional e indicador.

· Establecer el ciclo de servicio de los clientes.

· Identificar fortalezas y debilidades n los diferentes  puntos de contacto que tiene los clientes con la compañía en el servicio invisible.

· Rediseñar nuevos procesos internos, procedimientos, operativos conforme lo establecido al sercio.

· Establecer políticas claras de empoderamiento.

· Tener en cuenta el ciclo económico de la empresa.

· Construir indicadores de servicio al cliente.

· Evalué y revise constantemente lo indicadores.        

Fase 3.

Dar instrucciones y entrenamiento a grupos de apoyo.

· Conformar  grupos que permitan dar apoyo en distintas áreas para supervisar los procesos de servicio al cliente.

· Instruya y entrene integralmente  a los grupos de desarrollo, en liderazgo, gerencia orientada al cliente orientación a procesos y mejoramiento continuo.

Fase 4

General una adecuada comunicación interna.

Desarrollar un programa de comunicación  y concientización en toda la compañía, para explicar las razones de las nuevas políticas y objetivos de servicio al cliente, para cumplir con las ambiciones y metas.

Desarrollar estrategia de comunicación como un  medio permanente de información y motivación para los grupos de apoyo y todo el personal de la empresa.

Fase 5.

Socializar y dar instrucciones para el personal de base.

Desarrollar un programa de información, instrucción, capacitación, y desarrollo de autonomía en todos los colaboradores y concientizándolos  la importancia del servicio al cliente.

Fase 6.

Implementación, evaluación y benchmarking.

Monitorear las etapas de del ciclo de servicio y sus procesos de retroalimentación.

Evalué los ciclos de servicio

Registre indicadores para cada etapa.

Involucre a todas las fases del negocio.

Es una práctica que estimula la revisión del proceso y sistema, despierta el sentido competitivo y obliga a la referenciacion constante con estándares  estándares.

Fase 7.

Lanzamiento.

Lance formalmente la iniciativa de servicio al cliente y proponga el programa en toda su extensión.

Dirección y liderazgo.

En toda organización es importante un líder que garantice una dirección integral en el plano interpersonal, decicional informacional.

El líder debe contar con competencias y capacidades. Saber, saber hacer y hacer tener el conocimiento claro de la empresa, saber diseñar estrategias que permitan que la empresa consiga su competitividad y ejecutar acciones necesarias para cumplir objetivos trazados.

El futuro del servicio al cliente en las estrategias.

La nueva tendencias de las empresas en el manejo de la relación con los clientes, para conseguir competitividad en el futuro, CRM es un estrategia que bebe estar concentrada en el desarrollo de las relaciones con los cliente atreves de los diferentes canales de comunicación para sostener un relación directa con el cliente, lo que permitirá el estudio y análisis del mismo bajo la premisa necesidad de crecimiento de la empresa.

La comunicación con los clientes es el paso fundamental para la estructuración de la extrategia, la búsqueda continua de información. Pero cuidado cuando las empresas desean desarrollar las estrategias de CRM deberán tener muy claro que su implementación debe estar muy ligado a la capacidad que puede tener la organización con las tecnologías.

Estas estrategias deben general confianza con las relaciones con los clientes por medio del personal de primera línea (front-oficce) adecuadamente preparado, servicio invisible y una línea afectiva de solución  operativa (back office), servicio invisible.

Hay que tener en cuenta que el CRM no es solo pensar en software; estas incluyen una pirámide en cuyo vértice superior se encuentran la estrategia empresarial, en el medio se encuentran las personas y los procesos y culminando en la base donde se encuentran la tecnología de la información. Estas aplicaciones dan soporte a los procesos con el ciclo de vida de las relaciones con el cliente.