En la actualidad y desde tiempos atrás los integrantes de la sociedad se han encontrado con situaciones y momentos que determinan el porqué de una determinada decisión a tomar. Pues la decisión que tome un cliente de comprar o no comprar  determinado producto.

Estas situaciones  se les llaman como momentos de verdad que son aquellos encuentros  en que  un cliente tiene un contacto directo con un servicio  y así se podría llevar una buena o mala impresión frente a una experiencia de compra que determinara la calidad del servicio.

Los momentos de verdad no se presentan al azar y suceden de una manera lógica y medible lo que permite identificar con detalle las mejoras pertinentes para los servicios, Un buen servicio debe buscar como estrategia que todos esto momentos lleguen a tener un impacto significativo en la visión brindando la satisfacción de las necesidades prácticas y personales del mismo.

Un momento de verdad no lo determina la relación cliente-funcionario  sino que también influyen el elemento y objetos de la compañía como por ejemplo la infraestructura, señalamiento, oficinas etc. Esto también tendrá juicio que realiza un cliente de la imagen de la organización.

Debe ser importante identificar los momentos de verdad que experimentan los clientes para analizar  que se puede mejorar y corregir para poder ofrecer un buen servicio por esto cada empleado debe ser responsable de lograr que cada uno de los momentos lleguen hacer un éxito y den una buena imagen de la organización.

Un momento de verdad se presentan de diferentes maneras sea de manera personal , telefónica y a distancia (virtuales) esta situación se presenta en cualquier tipo de empresa; en especial en el departamento de  comercial donde interactúan asesores comerciales ,prestadores de servicios, vendedores, gerente y todos aquellos agentes que intervengan en una relación con el perfil cada cliente .

CLASIFICACION DE LOS MOMENTOS DE VERDAD

Los momentos de verdad se clasifican según el resultado de la experiencia para el cliente estos pueden ser:

Momentos Estelares: (No critico) Cuando el cliente tiene una experiencia positiva con la organización.

Momentos Crítico: (Amargo) Cuando el cliente tiene una experiencia negativa con la organización.

EL CICLO DEL SERVICIO Y LOS MOMENTOS DE VERDAD

Es una gráfica que está conformada por varios momentos de verdad, una herramienta que utilizan las empresas con el fin de diagramar y analizar  tal como lo considere el cliente, con el fin de sostener y mejorar la calidad y el nivel de satisfacción que buscan los clientes frente a un producto o servicio.

Los ciclos se presentan frente al cliente de dos maneras: la interna que se presenta dentro de la organización y la externa que es la que se presenta directamente con el cliente.

LOS CICLOS INTERNOS SON:

1.    El de complejidad: cuanto más complejo el ciclo, menor es la probabilidad de la satisfacción del cliente.

2.    Cantidad de jugadores: cuanta más gente participe en el ciclo, menor la satisfacción, por lo tanto las personas tienen que trabajar juntas y comunicarse y esto puede representar de una manera u otra que se presenten errores o malos entendidos en los procesos y se puede arruinar el ciclo.

3.    Delegación: cuantas más delegaciones hayan, la comunicación es menos directa haciendo que la probabilidad de la satisfacción sea baja. Las interacciones entre grupo significan posibilidades de errores.

4.    Solicitud de información al cliente: cuanta mayor información, toma de decisiones y seguimiento se le requieran al cliente mayor será la probabilidad de que algo no funcione.

LOS CICLOS EXTERNOS: para analizar los ciclos internos del servicio se deben considerar los siguientes factores

1.    ¿Quiénes son mis clientes?

2.    ¿Qué buscaran las personas que voy a tratar?

3.    ¿Qué quiere el cliente de mi producto y/o servicio?

4.    ¿Qué servicios brinda en este momento mi área de atención al cliente?

5.    ¿Qué servicios fallan al momento de atender a los clientes?

6.    ¿Cómo puedo mejorar?

La calidad del ciclo de servicio deben ser una parte básica de la vida institucional de una empresa y que la información que maneja esté disponible y sea entendida por todos los colaboradores de la organización; puesto que debe asegurar que los procesos de refuerzos  de la empresa funcionen de la manera correcta para crear los incentivos apropiados que hacen que los trabajadores de motiven.

EJEMPLO CICLO DE SERVICIO (COMER EN UN RESTOURANTE)

MOMENTO CRÍTICO                                     

·   Aspecto general del lugar

·   Recepción y ubicación

·    Toma del pedido

·    Espera por el servicio

·    Características organolépticas de la comida

     MOMENTO NO CRÍTICO

·         Facilidades del parqueo

·         Servicio inicial

·         Espera por la carta

·         Atención durante el consumo

·         Espera por la cuenta

·         Pago de la cuenta despedida