Quien piense que las grandes empresas comienzan con grandes cimientos están muy equivocados, esta empresa dedicada a vender diversión y a hacer realidad los sueños es el resultado de un estruendoso fracaso. Entonces, ¿cómo llegó a convertirse en un imperio sin fin? Su gente lo dice, la receta secreta de esta empresa, es y siempre ha sido, su cultura organizacional.

A continuación veremos 6 lecciones las cuales son el éxito de esta organización: 

Lección 1. Minuciosa atención

Todos en Disney deben ser minuciosos cuando de atención al cliente se trata. Aquí el cliente no sólo tiene la razón, sino debe ser consentido y atendido como si se trata de reyes y princesas, el primer secreto es: cuidar los detalles. 

“Para llegar al corazón de tu público meta, y por ende a sus bolsillos, debes apelar a imágenes, colores, decoración, tono de voz del personal, aromas dominantes en la empresa, la textura de tus materiales de decoración, etcétera. Que las instalaciones de tu negocio hablen de su cultura.”, indica Connellan.

Cada componente o trabajador tiene la tarea de que el parque parezca nuevo todos los días, desde su apertura hasta su cierre, asegurando que la experiencia del cliente sea la más placentera y mágica. Asimismo, deben sonreír, mantener una actitud positiva, crear empatía con el cliente y hacerles creer que no existe experiencia que se le parezca. 

Puedes leer "Utiliza las siete claves del éxito de Disney". 

Lección 2. Generar lealtad

Los expertos saben que la única manera de generar lealtad en sus clientes es creando experiencias placenteras y únicas, así tienes asegurado su regreso. Disney se encarga de que cada uno de sus componentes, desde el director hasta el asistente de aseo tenga contacto con la gente del parque. 

De acuerdo con Capodagli, cada invitado tiene en promedio 60 oportunidades de contacto con los empleados, generando momentos mágicos de atención y servicio, mejorando su experiencia y reforzando lealtades. 

Lección 3. Cultura para todos

Aquí la cultura no está en estatutos que casi nadie lee, en Disney la cultura organizacional se vive y se respira a todo momento. Cada integrante se ve sometido a un curso de iniciación llamado “Tradiciones”, el cual se encarga de capacitar e instruir al personal a través de creencias y valores que han permanecido en la empresa desde sus inicios.

Lección 4. Reconoce a tu gente

La retroalimentación es fundamental para generar buenos ambientes laborales y sentido de pertenencia. Cuentan con un sistema de reconocimiento que consolida la cultura de la empresa, cada líder o encargado tienen la obligación de invertir tiempo para reconocer el trabajo de su equipo, generando aprecio y gratitud por su esfuerzo o iniciativa. En el libro “Magic Kindom: The 7 keys of Disney Success”, Connellan lo describe como: Reconoce, Recompensa y Celebra.

Lección 5. Cero líneas de autoridad 

Predicar con el ejemplo es también una de las reglas que todo líder tiene, deben hacerse responsables de su gente y de toda tarea que le corresponda a su área, aquí las líneas de autoridad no existen, pues el único que siempre manda es el cliente. 

Lección 6. Cero quejas

La meta es que nadie se vaya con ‘carita triste’. Una de las reglas exitosas del parque es que si una situación no sale como se esperaba, el colaborador tiene la obligación de hacer un esfuerzo adicional para corregirlo. 

“Uno puede soñar, crear y construir el lugar más maravilloso el mundo, pero se  requiere gente para que el sueño se pueda convertirse en realidad.

Walt Disney

Todas las empresas saben que calidad de servicio es igual a beneficio.

Esta es un empresa que se caracteriza por un agradable atención la cual es capaz de enamorar a cualquier persona por su atención y  su buen trato dándoles a sus clientes lo que ellos no se esperaban, es una empresa emblemática en su servicio, imprime un toque especial en todas sus actividades, entre las que están los parques  de atracción como: Disney Word, Tokio disneyland, disneyland  parís, epcot center, entre otros.

Disney define el servicio al cliente como: crear felicidad al dar lo mejor en entretenimiento y diversión para gente de todas las edades. “Creamos felicidad y es por eso por lo que continuamos existiendo”. La relación que establece con sus clientes es muy personal.

Sus estrategias de servicio se basan en cuatro estándares: seguridad, cortesía, empatía y eficiencia.

Disney crea mundos mágicos, su éxito radica en su cultura corporativa.

Los principios del éxito de Disney:

·En Disney, todos empleados o “integrantes del reparto” como esta empresa llama a sus empleados, tienen instrucciones explicitas de interrumpir cualquier actividad que estén haciendo cada vez que observen a un visitante en apuros.

· Si ven los visitantes desconcertados con un mapa en la mano, ofrecen su ayuda.

· “Predicar con el ejemplo” es otro principio y eso es lo que en Disney significa cultura: la forma de trabajar.

· En Disney, se usan computadores portátiles para realizar encuestan en lugar con los visitantes y dichas encuestas son muy útiles para registrar las impresiones de los visitantes en tiempo real.

·Todos los empleados están comprometidos en evaluar su desempeño en el área de servicio, y corrigen lo que sea preciso para mejorar y se aseguran de que el cliente perciba mejoras. El objetivo de los puestos de escucha es que la empresa escuche a los clientes en lugar de escucharse a sí misma.

· “Recompensa, reconoce y celebra”. Para recompensar, reconocer y celebrar, Disney primero estableció las normas del servicio y las de trabajo en equipo, en el servicio: saludar y dar la bienvenida a todos, hacer siempre contacto visual y sonreír, sobrepasar las expectativas de los visitantes, brindar siempre una calidad sobresaliente, mantener una norma personal de calidad en el trabajo.

Se trabaja para el cliente (otras claves Disney)

·  Largas filas: las colas de espera para las atracciones en Disney son con frecuencia y los niños se impacientan para esto existen personajes que les sacan una risa de la cara a sus clientes y pasan el rato mas ameno.

· Empoderamiento de los empleados: Cada empleado Disney está autorizado para gastar unos cientos de dólares sin aprobación para rectificar los errores del servicio al cliente.

¿Es servicio al cliente lo que el cliente experimenta?, No exactamente. Servicio al cliente es lo que el cliente percibe.